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HDI QQ0-301 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| 要員およびチームの管理 | 25% | - 業績管理および指導育成 - 動機付けおよび定着化 - 研修および能力開発 - 人員配置および要員計画 |
| サービス提供とプロセス | 25% | - サービスレベル管理およびSLA - ナレッジマネジメント - 問題管理および変更管理 - インシデント管理および要求管理 |
| サービスデスクの戦略と整合性 | 20% | - 事業目標との整合性 - ガバナンスとコンプライアンス - サービスデスクのビジョンと使命 |
| 運用管理とテクノロジー | 20% | - プロセスの自動化とセルフサービス - ベンダーおよび契約の管理 - 処理能力およびリソースの計画 - ツールおよび技術の選定 |
| 指標と継続的改善 | 10% | - 顧客満足度とフィードバックの収集 - プロセス改善の手法 - KPIおよび業務実績の報告 |
HDI Service Desk Manager (SDM) 認定 QQ0-301 試験問題：
1. What are three purposes of a customer satisfaction survey?
(Choose 3)
A) Identify the quality of customer usage of IT Services.
B) Benchmark customer satisfaction.
C) Find out what customers think of IT services.
D) Find out if the customers are talking to outsourcing companies.
E) Identify new services or products that customers indicate they require.
2. What aspect of SLM should you bear in mind in an outsourcing situation?
(Choose 1)
A) SLAs in an outsourcing situation should include guaranteed fix times.
B) SLAs in an outsourcing situation require less detail.
C) SLAs in an outsourcing situation should include guaranteed use of named individuals.
D) SLAs in an outsourcing situation require greater detail.
3. What is the key benefit of telephone support?
(Choose 1)
A) It is faster than self-service.
B) It provides an effective barrier against emotions.
C) It tells you about the customers emotional state.
D) It minimises the need for desk side support.
4. What are two important actions to take to remove barriers and gain support for projects?
(Choose 2)
A) Ensure that all projects comply with the service level agreement.
B) Verify that other departments / teams support the project and its objectives.
C) Determine your team requirements to support the central objectives.
D) Ensure all projects have a documented business case.
E) Guarantee that Service Desk resources are available.
5. Real-time, virtual and decentralised are all examples of what aspect of support?
(Choose 1)
A) Release management.
B) Distribution centres.
C) Warehouse management systems.
D) Change management.
E) Service Desks.
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： B、C、E | 質問 # 2 正解： D | 質問 # 3 正解： C | 質問 # 4 正解： B、D | 質問 # 5 正解： E |
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