HDI HDI World wide Certification QQ0-301

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HDI Service Desk Manager (SDM) 認定 QQ0-301 試験問題:

1. What is the best description of benchmarking in a Service Desk?
(Choose 1)

A) Benchmarking is a marketing tool that increases the Service Desks visibility to its customers.
B) Benchmarking is a comparative study of the Service Desks performance against comparable organisations.
C) Benchmarking is determining whether the knowledge base is complete and filling in any gaps.
D) Benchmarking is allowing your support staff to determine the method it will use to provide service.

2. You have been asked to create a knowledgebase by your IT service director. What three activities should you undertake to enable a satisfactory outcome to this task?
(Choose 3)

A) Request a part-time resource to assist you with the task.
B) Evaluate information to assure conformity with the required standards.
C) Establish review procedures to test the structure of the knowledgebase.
D) Delegate the task to your team leaders as part of their development programme.
E) Review all solutions to verify their validity and content.

3. What is the best description of rightsourcing?
(Choose 1)

A) Rightsourcing determines the source of customer queries and matches them with solutions.
B) Rightsourcing finds the most cost-effective service options for the Service Desk.
C) Rightsourcing identifies the proper balance of outsourcing and other sourcing options.
D) Rightsourcing matches the right candidates for Service Desk vacancies.

4. What is a best practice for negotiating successfully with customers?
(Choose 1)

A) Stay focused on what is needed rather than on how to get there. support request.
B) Focus on the route you believe resolution should take.
C) Give primary consideration to the technical aspect of the solution.
D) Ensure the customer understands that you will decide on the best course of action.

5. What are two key reasons for undertaking a gap analysis of your current operational practices?
(Choose 2)

A) It is more effective than performing a cost benefit analysis.
B) Identifying the desired state.
C) Suggesting where improvements could be made.
D) Recognising that the current levels of service are better than expected.

質問と回答：