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HDI QQ0-100 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: カスタマーサービスとコミュニケーションスキル | 25% | - 効果的なコミュニケーション手法 - 顧客満足度と関係性の管理 - 傾聴力と質問スキル |
| トピック 2: 技術的知識とトラブルシューティング | 20% | - ハードウェアの構成要素と一般的な不具合 - セキュリティおよびリモートサポートツール - オペレーティングシステムとソフトウェア - ネットワークと接続に関する基礎知識 |
| トピック 3: 業務プロセス、指標および継続的改善 | 10% | - 主要業績評価指標 - 文書作成とナレッジマネジメント - ITILおよびHDIサポートセンター基準 |
| トピック 4: ヘルプデスクアナリストの役割と責務 | 20% | - ITサービスマネジメントの基礎知識 - サービスデスクの目的と使命 - 職業上の基準と倫理観 |
| トピック 5: インシデントおよびサービス要求の管理 | 25% | - エスカレーションと解決までの手順 - インシデントの記録と分類 - 問題解決とトラブルシューティングの手法 - チケット管理および業務フローシステム |
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